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服务行业应正确对待投诉

2018-11-05 13:13:32
服务行业应正确对待投诉 7月2日下午,山东省城45路公交车上,一男青年因嫌上车的4名农民工身上有味儿,要赶农民工下车,被驾驶员和其他乘客严词谢绝,事后竟扬言要投诉驾驶员。

对此,公交车驾驶员表示:“就算被处理,我也不后悔。

”截至记者发稿时,公交部门表示还没有接到投诉。

笔者认为,人正不怕影子斜,只要公交车司机没有不妥的言论,没有不当的行动,就不怕投诉;而公交公司,在接到乘客投诉后,也应该查明真相,防止司机被冤枉。

近年来,为了提供优质文明服务,服务行业纷纷出台了文明服务规定,对服务人员的言行作出了具体的规范。

而为了加强与顾客的沟通,同时还公布了投诉监督电话,这为顾客投诉提供了方便。

诚然,在服务中,确实有一些服务人员文明服务意识淡薄,或处理问题不当,从而引起顾客的投诉。

但是,也不排除一些人,为了满足自己的个人不当需求,对服务人员进行恶意投诉。

而一些单位为了保护形象,或怕经营遭到影响,往往不问青红皂白,首先处理工作人员,这种做法未免有点矫枉过正,这也让我们的服务人员感到非常委屈。

一些单位明知自己的员工并无不妥,但为了避免与顾客产生矛盾冲突,还是鼓励员工不与客人发生冲突。

而为了安慰员工,有的单位就设立了“委屈奖”,以经济补偿来作为对员工的一种安慰。

笔者认为,这种服务理念是对的,但却其实不利于问题的解决,也不利于减少投诉。

正确的做法是,既要严格要求司乘人员提供优质服务,也不要怕恶意投诉。

服务行业应该明辨是非,做到不偏不袒,对的就是对的,应该予以支持;错的就是错的,应当追究责任。

而若是顾客恶意投诉,查实后,应该明确地回复顾客,服务人员没有错,不应当被批评,单位支持这样的做法!这并不是与文明服务唱反调,也不是加重服务与被服务者的矛盾,而是可以理顺服务与被服务之间的关系。

如果是非不分,势必导致更多的是非,和致使更多的恶意投诉!

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